Dijital Organizasyonlar Tasarlama
Dijitalleşme çağı olan Endüstri 4.0’da sadece üretim aşamasında değil, hizmet ve teklif aşamasında da dijital organizasyonun başarılı bir şekilde işlemesi gerekiyor. Bu yazımızda dijital organizasyonları üretim aşamasından müşteri tercihlerinde kadar geniş bir yelpazede örnekler ile birlikte inceledik.
BCG ve MIT Bilişim Sistemleri Araştırmaları Merkezi dijital organizasyonların tasarımına odaklanan iki yıllık bir araştırma projesine imza attı. Birçok endüstride 40'dan fazla şirket üzerinde çalışıldı. İş ve organizasyon tasarımı açısından, incelenen şirketler geniş bir yelpazeye yayılmış durumda. Bir uçta düz bir organizasyona sahip olan bir video oyun yapıcı olan Valve gibi şirketler var. Kimsenin patronu yok, kimsenin unvanı yok. Çalışanlar zamanlarının %100'ünü kendi kendini yöneten ekip tabanlı projelere harcıyorlar.
Yelpazenin diğer ucunda ise işletim modellerini ayrıntılı olarak açıklayan, oldukça resmi ve programlanmış iş sistemlerine göre çalışan şirketler var. Bu şirketlerin ayrıntılı hedefleri, planları, rol açıklamaları, politikaları, toplantı gündemleri ve performans metrikleri vardır. Procter & Gamble Entegre İş Sistemi, bir yöneticinin her gün fabrika katında olması gereken süreyi, bir vardiya değiştirme toplantısının gündeminin ne olması ve bir hat operatörünün hangi faaliyetleri gerçekleştirmesi gerektiğini belirtiyor.
BCG-MIT araştırma projesinin amacı başarılı şirketlerinin dijital ekonomiye nasıl uyum sağladığı konusunda bir fikir edinmekti. Ürün ve hizmet tekliflerini nasıl değiştirdikleri ve revize edilen tekliflerin işletme ve işletim modellerini nasıl etkilediği hakkında birçok söylenti var. Ayrıca şirketlerin kendilerinin "bir sonraki sürümünü" nasıl tasarladıklarını öğrenmek amaçlandı. Bu nedenle aşağıdaki sorular soruldu:
► Bir şirket daha dijital hale gelmek için nasıl tasarım yapıyor?
► Hangi özel yönetim uygulamaları dijital tasarımın yeniden yapılmasını kolaylaştırıyor?
► Dijital olarak başarılı olabilmek için bir şirket işletim modelinin hangi boyutları değiştirmeli?
Dijital İşletmeler Nasıl Farklı Olur?
İncelenen şirketler çoğunlukla yeni dijital teknolojileri iki şekilde kullanıyor. Birincisi, dijital teknolojileri ürünlerine ve hizmetlerine ekliyorlar. Örneğin; yürüyen merdivenler ve hareketli yürüyüş yollarının üreticisi olan Schindler Grubu, internet tabanlı cihazlar ekleyerek birçok yeni bilgi tabanlı hizmet, analitik bilgi ve analiz sağlayabilir ve algılayıcılar, mikroişlemciler, radyolar ve GPS bulucular olarak kullanmalarını sağlar.
İkinci olarak, müşteriler, çalışanlar, iş ortakları, tedarikçileri, yatırımcıları ve düzenleyicileri içeren etkileşimler giderek daha dijital hale gelmektedir. Örneğin; pratik olarak yönetilen bakım konsorsiyumu Kaiser Permanente, hastalara doğrudan ziyaret yerine, internet üzerinden doktorlara ulaşmalarını sağlıyor. Her iki dijital uygulama tipi basit olabilir; ancak her biri, işletme ve işletim modellerini önemli ölçüde yeniden tasarlamayı gerektirir. Gerçekten de incelenen şirketler, işletmelerin beş ayrı boyutunda, müşteri deneyimi, ürün ve hizmet teklifleri, ekosistemler, kontrol ve hizalama mekanizmaları ve çalışma yöntemleri konusunda açık şekilde tasarım değişiklikleri yaptı.
Müşteri Deneyimi
Birçok şirket, işletmelerinde uygulayabilecekleri en önemli değişikliği belirtmek istedi ve müşteri deneyimini daha dijital hale getirme ihtiyacı üzerinde durdu. Aslında birçok durumda şirketler, müşteri deneyimini yeniden tasarlayarak iş ve işletim modellerini yeniden tasarlamaya başlamışlardır. Aşağıdaki özellikler, dijital şirketlerin müşteri deneyimine nasıl hitap ettiğini şekillendirir:
Dijital şirketler toplam müşteri deneyimine hitap etmektedir. Tasarım değişikliklerinin kapsamı, tüm müşteri yolculuklarını (örneğin, öğrenme, satın alma, tedarik etme, kullanma, faturalandırma, ödeme ve destek) içerir. Tüm iş birimlerini, ürün ve hizmet hatlarını ve kanalları geçmektedir. Bir ortak ekosistem deneyim kazandırırsa tasarım değişiklikleri tüm katılımcılara uygulanır.
Dijital şirketler, dijital ve fiziksel unsurları bütünleştirir. Hedef tasarım hem tamamen dijital (örneğin, bir Netflix gösterisi akışında) ve kısmen dijital ve kısmen deneyimleri içerir.
Müşteri deneyimi, ürün ve hizmet tasarımının temel sürücüsü haline gelir. Şirketler, müşteri deneyiminin tasarımı ile ürün ve hizmet tasarımını etkin bir şekilde koordine eder. Finansal hizmetler şirketi USAA gibi bazıları, ürün silolarından müşteri yaşam olaylarına (bir çocuğun doğumu veya yeni bir eve taşınması gibi) geçiş yaparak tüm ürün ve hizmet karışımını yeniden organize eder.
Müşteri verilerine hazır erişime güveniyorlar. Tüm şirketin müşterilere ilişkin verileri ve müşteri deneyimi, şirket genelinde sunulmakta ve müşteri deneyimini uyarlamak için kullanılmaktadır. Veriler, önceki karşılaşmaları ve etkileşimleri, kullanılan ürün ve hizmetleri ve iş ortakları ve sosyal medya gibi üçüncü kişilerin sağladığı bilgileri içerir.
En son teknoloji ürünü dijital arabirim tasarımını kullanıyorlar. Herhangi bir endüstrideki müşteriler açısından, deneyimin dijital yönleri, Amazon ve Apple gibi en iyi dijital deneyimler kadar pürüzsüz ve kolay olmalıdır. Ayrıca, cep telefonları, tabletler, bilgisayarlar, kiosklar, alıcı kutuları ve otomobil multimedya sistemleri de dahil olmak üzere tüm cihazlarda tutarlı bir şekilde çalışması gerekir.
Sosyal medya ve topluluklardan faydalanıyorlar. Dijital şirketler, müşterilerin kendileri ve birbirleriyle etkileşime girmesine izin veren Facebook ve Linkedin gibi sosyal medya sitelerinde müşteri toplulukları oluştururlar vee şirketler bu tür etkileşimlerden veri toplayabilir.
Ürün ve Hizmet Teklifleri
Bir şirketin ürün ve hizmetlerinin tasarımı, neredeyse müşteri deneyiminin tasarımı kadar dikkat çekiyor. Günümüzün karmaşık fiziksel ve mekanik ürünleri; (tarım ekipmanları, otomobiller ve elektrik güç yönetimi sistemleri gibi) sensörleri, mikroişlemcileri, veri depolama aygıtlarını ve kablolu ve kablosuz ağlar aracılığıyla internete bağlanmayı içerir. Şirketler, veri toplama ve veri analizine dayalı uzaktan izleme ve hizmetleri içerecek şekilde ürünlerini genişletti. Birçoğu, satış ürünlerini satma çözümlerine geçiyor. John Deere'in 8R / 8RT serisi traktörü bu konudaki en iyi örneklerden. 24 sıra ExactEmerge ekici ile çalışırken, saatte on mil hızla hareket ederek saniyede 80 tohum eker. Traktörde 20 işlemci ve 6 milyondan fazla kod satırı vardır. Planter 77 işlemciye sahiptir ve verileri traktör kabinine, oradan da Amazon Web Services bulutunda barındırılan John Deere İşlem Merkezi'ne gönderir. Traktör işletmecisi ve uzaktan çiftlik yöneticisi bu verileri gerçek zamanlı olarak görebilir ve gerekli ayarlamaları yapabilir. Makineler aynı zamanda birbirleriyle iletişim kurabilir ve sahadaki çalışmaları otomatik olarak koordine edebilir.
Özetle, yönetim başarılı bir dijital iş tasarımı için üç şey yapmalıdır:
► Dijital teknolojileri müşteri ihtiyaçlarına uyarlama çabalarını yönlendiren bir iş stratejisi geliştirin.
► Rol, süreç ve yönetim çalışma yollarında gerekli değişiklikleri belirlemek için şirketin mevcut işletim modelindeki boşlukları değerlendirin ve stratejinin yürütülmesini sağlayacak bir ekosistem geliştirin.
► Tasarım değişiklikleri ve uygulama gözetimi için bir ekip sorumlusu atayın.
Kaynak:
► bcg.perspectives
